1. Finalidade do documento
Este procedimento descreve o fluxo técnico oficial para análise de ocorrências de overbooking em hotéis integrados ao Channel Manager.
Seu objetivo é:
Padronizar a investigação técnica;
Evitar análises baseadas em suposição;
Garantir rastreabilidade dos eventos;
Apoiar decisões de suporte, projetos e relacionamento com canais.
Este fluxo deve ser seguido por equipes N1, N2, Projetos e Suporte Avançado.
2. Condição obrigatória para início da análise
Antes de qualquer verificação técnica, é obrigatório obter com o cliente:
Número da reserva que gerou o overbooking;
Canal de origem da reserva;
Data e hora exatas de criação da reserva.
Sem essa informação, a análise é inviável tecnicamente, pois não é possível determinar:
O momento do desbalanceamento de estoque;
A ordem cronológica dos eventos;
O sistema ou canal responsável.
3. Ferramenta oficial de análise
Toda a investigação deve ser realizada por meio do módulo:
Channel Manager → Monitor Channel
O Monitor Channel é a fonte oficial para:
Histórico de envio de disponibilidade;
Recebimento de reservas;
Retornos de processamento dos canais;
Erros de comunicação.
4. Procedimento operacional
4.1. Acesso ao ambiente
Acessar o Channel Manager.
Localizar a empresa/hotel.
Abrir o módulo Monitor Channel.
4.2. Filtro correto de período
Identificar a data e hora da reserva causadora.
Aplicar filtro contemplando:
Última reserva válida anterior;
Reserva que excedeu o estoque.
O período deve permitir visualizar:
Todas as mensagens de envio de disponibilidade;
Todas as confirmações de reserva no intervalo.
5. Pontos técnicos obrigatórios de verificação
5.1. Verificação de envio de disponibilidade
Confirmar se, após a última reserva válida:
Foi gerada mensagem de atualização de disponibilidade;
A mensagem foi enviada ao canal correspondente.
Registrar:
Data e hora do envio;
Tipo de mensagem;
Canal de destino.
5.2. Análise de status das mensagens
Avaliar os seguintes status:
Processado com sucesso
Falhou
Não enviado
Sem retorno
Rejeitado pelo canal
Indícios críticos:
Timeout de comunicação;
Erro de autenticação;
Rejeição de payload;
Ausência de confirmação do canal.
5.3. Análise cronológica dos eventos
Comparar:
Horário da última atualização de disponibilidade enviada
Horário da criação da reserva que gerou overbooking
Classificação:
Reserva antes da atualização → atraso de atualização
Reserva após atualização bem-sucedida → possível reposição automática no canal
6. Classificação de causas técnicas
Após a análise, o caso deve ser classificado em um dos cenários abaixo:
6.1. Falha de comunicação
Mensagem não enviada;
Mensagem enviada com erro;
Mensagem rejeitada pelo canal.
Impacto: o canal manteve estoque desatualizado.
6.2. Atraso na atualização de disponibilidade
Envio ocorreu com atraso relevante;
Janela de concorrência entre reservas.
Impacto: reserva criada antes da atualização ser processada.
6.3. Reposição automática no canal
Cancelamento anterior gerou reabastecimento automático;
Canal ignorou fechamento de datas.
Exemplo recorrente: Booking.com – Auto Replenishment.
6.4. Configuração incorreta de mapeamento
Tipo de quarto incorreto;
Percentual de inventário inadequado;
Sincronização em categoria errada.
Impacto: divergência estrutural de estoque.
7. Evidências obrigatórias no ticket
Toda análise deve conter:
Prints do Monitor Channel;
IDs de mensagens relevantes;
Horários de envio e recebimento;
Identificação clara da reserva causadora.
Essas evidências são obrigatórias para:
Encaminhamento a Projetos;
Contato com canais;
Auditoria interna.
8. Ações corretivas possíveis
Conforme a causa identificada:
Reenvio manual de disponibilidade;
Correção de mapeamento;
Orientação ao cliente sobre configurações do canal;
Encaminhamento para Projetos quando sistêmico;
Registro de recorrência.
9. Conclusão institucional
Overbooking não deve ser tratado como erro genérico do sistema.
Somente por meio de:
Identificação precisa da reserva;
Análise cronológica no Monitor Channel;
Avaliação técnica dos status de comunicação;
é possível determinar com segurança:
Onde ocorreu a falha;
Quem foi o responsável técnico;
Qual ação preventiva deve ser adotada.